A dificuldade da conformidade do atendimento não está na exigência de cada norma isoladamente considerada. Está na inexistência de um instrumento que as reúna. Cada camada foi produzida em momento distinto, por autoridade distinta e com finalidade distinta, e nenhuma delas contém remissão para as demais.
A consequência prática é que uma organização pode estar em cumprimento perfeito do regime específico do atendimento e em incumprimento do regime das comunicações não solicitadas, sem que nada na sua documentação interna a alerte para isso. Este sítio é a sede documental da matéria e o ponto de partida do referencial que percorre as seis camadas de uma só vez.
As seis camadas
| Camada | Instrumento principal | Autoridade |
|---|---|---|
| Regime específico do atendimento | Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho | Regulador sectorial, Direcção-Geral do Consumidor e Autoridade de Segurança Alimentar e Económica |
| Custo das linhas de contacto | Decreto-Lei n.º 59/2021, de 14 de Julho | Direcção-Geral do Consumidor e Autoridade de Segurança Alimentar e Económica |
| Direito do consumo e contratação à distância | Lei n.º 24/96 e Decreto-Lei n.º 24/2014 | Direcção-Geral do Consumidor e Autoridade de Segurança Alimentar e Económica |
| Dados pessoais e comunicações não solicitadas | Regulamento (UE) 2016/679 e Lei n.º 41/2004 | Comissão Nacional de Protecção de Dados |
| Acessibilidade dos serviços de apoio | Decreto-Lei n.º 82/2022, de 6 de Dezembro | Instituto Nacional para a Reabilitação e autoridades sectoriais |
| Transparência dos sistemas automatizados | Regulamento (UE) 2024/1689, artigo 50.º | Autoridade nacional de fiscalização do mercado e Comissão Europeia |
É a que separa a recepção da emissão. A mesma sala, os mesmos operadores e o mesmo sistema, com exposições sancionatórias que diferem em duas ordens de grandeza: o incumprimento do regime específico do atendimento é contra-ordenação económica grave, punível com coima até vinte e quatro mil euros para uma grande empresa; o incumprimento do regime das comunicações não solicitadas é punível com coima até cinco milhões de euros para pessoa colectiva.
O sector em números
As dores que este sítio endereça
Cada uma tem resposta concreta na página de soluções.
Cumpre-se sem se conseguir demonstrar
A operação respeita as obrigações na prática diária e não dispõe de evidência organizada que o comprove. Perante uma autoridade ou um cliente que audita, a posição é indistinguível da de quem não cumpre.
Ver soluçãoCada camada é tratada isoladamente
A protecção de dados é acompanhada pelo Encarregado, o consumo pelo jurídico e a operação pela direcção de serviço, sem que ninguém verifique as junções — e é precisamente aí que o incumprimento se instala.
Ver soluçãoA conformidade obtida não se mantém
Uma intervenção pontual estabelece o estado num momento. O quadro normativo desta matéria alterou-se cinco vezes em cinco anos, e a operação muda com cada campanha e cada mudança de fornecedor.
Ver soluçãoServiços
Produtos delimitados, com âmbito, método e entregáveis definidos.
Diagnóstico de Conformidade do Atendimento
Avaliação da operação face aos seis grupos de normas do regime específico e às camadas convergentes
Ficha técnicaDossier de Conformidade do Atendimento
Constituição do dossier documental oponível a cadernos de encargos, auditorias e acções inspectivas
Ficha técnicaVerificação por Chamada Anónima
Ensaio funcional externo que produz prova objectiva e reprodutível do cumprimento das obrigações verificáveis do exterior
Ficha técnicaPercursos de consulta
Enquadramento
A matéria, o regime aplicável e o que mudou nos últimos anos.
LerMercado
Quem está abrangido, por categoria de entidade, e com que prioridade.
VerFormação técnica
Percursos formativos sobre o quadro regulatório aplicável.
Ver planosPerguntas frequentes
As dúvidas que surgem sempre, respondidas com fundamento.
ConsultarFalar sobre o seu caso
Uma questão concreta obtém uma resposta concreta. O pedido é encaminhado directamente e obtém resposta em dias úteis.