Um referencial de auditoria não é uma lista de leis. É um instrumento que traduz cada norma numa pergunta verificável e associa a cada pergunta a evidência que a responde. A diferença entre os dois é a diferença entre saber o que a lei exige e conseguir demonstrar que se cumpre.
Grupo por grupo
Grupo 1 — Regras gerais de funcionamento
Números de telefone exclusivos para o efeito, meios adequados ao volume de contactos, funcionamento diurno com atendimento personalizado e publicitação do número e do respectivo custo.
Artigo 4.º do Decreto-Lei n.º 134/2009
Grupo 2 — Práticas proibidas
Reencaminhamento da chamada para número com custo adicional, difusão de publicidade durante o período de espera e registo do número de origem do consumidor sem fundamento.
Artigo 5.º do Decreto-Lei n.º 134/2009
Grupo 3 — Atendimento e ónus da prova
Ordem de entrada, sessenta segundos para atendimento por operador contados da escolha da opção no menu, retorno em dois dias úteis, máximo de cinco opções iniciais com uma delas a ser o contacto com o profissional, opção de cancelamento, e ónus da prova do cumprimento a cargo do profissional nos primeiros noventa dias.
Artigo 6.º do Decreto-Lei n.º 134/2009
Grupo 4 — Emissão de chamadas
Horário entre as nove e as vinte e duas horas do fuso do destinatário, salvo acordo prévio; identificação imediata do operador, do profissional representado e da finalidade; e dever de desligar com urbanidade quando o destinatário não queira prosseguir.
Artigo 7.º do Decreto-Lei n.º 134/2009
Grupo 5 — Prestação de informação
Princípios de legalidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade; atendimento em língua portuguesa; resposta imediata ou, não sendo possível, em três dias úteis; transferência de chamada em sessenta segundos; e proibição de desligar antes de concluído o atendimento.
Artigo 8.º do Decreto-Lei n.º 134/2009
Grupo 6 — Contra-ordenações e fiscalização
Qualificação do incumprimento como contra-ordenação económica grave, punível nos termos do Regime Jurídico das Contra-Ordenações Económicas, e repartição da competência fiscalizadora entre o regulador sectorial, a Direcção-Geral do Consumidor e a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica.
Artigos 10.º e 11.º, na redacção do Decreto-Lei n.º 9/2021
Os seis grupos acima esgotam o regime específico, e não esgotam a conformidade da operação. Ao diploma acrescem as cinco camadas convergentes já enumeradas: o custo das linhas de contacto, o direito do consumo na parte aplicável, a protecção de dados quanto à gravação e às comunicações não solicitadas, a acessibilidade dos serviços de apoio e a transparência dos sistemas automatizados.
A distinção importa porque a exposição material não está distribuída de modo uniforme entre umas e outras. O incumprimento do regime específico é contra-ordenação económica grave; o incumprimento do regime das comunicações não solicitadas, que pertence a uma camada convergente, é punível com coima até cinco milhões de euros.
O artigo 9.º do Decreto-Lei n.º 134/2009 obrigava a manter o histórico do atendimento e a gravar a chamada por prazo mínimo de noventa dias. Foi revogado pelo artigo 92.º do Decreto-Lei n.º 72-A/2010, de 18 de Junho, um diploma de execução orçamental.
O que não foi revogado foi o n.º 8 do artigo 6.º, que faz recair sobre o profissional, nesses mesmos noventa dias, o ónus de provar que cumpriu. Subsiste, assim, o ónus sem o regime que dizia o que constituir e por quanto tempo conservar — e cada organização tem de fixar e fundamentar esse prazo por si, perante a autoridade e perante o titular dos dados.
Aplicar isto ao seu caso
O enquadramento geral não substitui a análise concreta. O diagnóstico determina o que se aplica à sua operação em particular.